[위클리오늘=오경선 기자] 이달 초 단기카드대출(현금서비스) 금액을 선결제하기 위해 거래 카드사(씨티카드)로 문의했던 직장인 김 모(48·서울 서초동)씨는 상담원으로부터 뜬금없는 대답을 들었다.

내부지침이 변경된 탓에 전화 상담을 통한 대출금 선결제는 불가하다는 것이었다. 결제방식을 수정하려면 고객이 직접 애플리케이션이나 인터넷을 통해 해결해야 한다는 안내가 뒤따랐다.

황당해진 김 씨가 "인터넷이나 모바일 앱 사용이 서투른 사람들은 어떻게 대응하느냐"고 묻자 상담원은 "65세 이상의 회원들에게는 예외적으로 전화 상담으로 조치해준다"고 답했다.

씨티카드가 일방적인 대 고객 업무처리 지침 변경으로 회원들에게 불편을 주고 있다. 사전 고지를 하지 않았을 뿐 아니라 변경 후에도 홈페이지에 관련 내용을 공개하지 않고 있다.

5일 씨티카드에 따르면 회사 측은 3일부터 자사 고객을 대상으로 결제 관련 업무 처리나 개인정보 변경 시 전화 연결을 통한 상담서비스 제공을 제한하고 있다.

이번 매뉴얼 변경으로 씨티카드 고객은 ▲당월 청구액 선결제 ▲(단기∙장기) 대출금 선결제 ▲결제일 변경 ▲결제방식 및 금액 변경 ▲당월 결제금액 조회 ▲세부 결제내역 조회 등의 업무를 전화 상담으로는 해결할 수 없다. 모두 지난달까지 전화 한통으로 조치가 가능했던 서비스들이다.

카드사의 일방통행적인 조치로 상당수의 고객들은 앱이나 인터넷에 일일이 회원 가입 후 화면상의 절차를 밟아 문제를 해결해야 하는 번거러움을 겪게 됐다.

이 과정에서 회사 측이 고객들에게 사전 예고를 하지 않아 혼란을 키웠다는 지적도 나온다.

콜센터 측은 "카드 부가서비스나 혜택 변경사항이 아닌 내부 정책변경 내용이어서 따로 문자서비스 등으로 고지하지 않았다"고 설명했다.

새로운 방침이 시행된 지 이틀이 지났지만 홈페이지를 통해서도 기본적인 업무 처리 변경과 관련한 변경 사항을 알리지 않고 있다.

김 씨는 "카드사 측에선 고객 편의 차원이라고 둘러대는데 실제로는 상담 부서 인력을 축소해 고객에게 불편을 떠넘기는 꼼수라는 느낌이 든다"고 토로했다.

씨티카드의 묻지마식 고객 업무처리 방식 변경은 최근 전사 차원의 조직 몸집 줄이기 분위기와 무관치 않아 보인다.

씨티은행은 126개 영업점 중 101개를 폐점하기로 하는 구조조정 방안을 발표하고 이달부터 지점 통합·축소를 진행하고 있다. 모바일·인터넷 등 비대면 영업채널을 강화하기 위한 전략이라는 설명이지만, 노조 측은 점포 폐쇄를 강력하게 반발하는 등 내홍을 겪고 있다.

이와 관련 씨티카드 본사 측은 "관련 부서에 확인해 보겠다"고 말했다.