‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’ 서비스, ‘이미지 검색’ 상품 추천

<사진=SK플래닛>

[위클리오늘=염지은 기자] 구글의 알파고와 이세돌·커제 9단의 대결로 큰 관심을 모았던 ‘딥 러닝(Deep Learning)’ 기술은 11번가 서비스에도 녹아 있다. ‘챗봇’과 ‘이미지 검색’서비스다.

11번가는 챗봇(Chatbot, 대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스인 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 지난 3월 론칭했다. 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 즉각 추천하는 서비스다.

현재 노트북, 에어컨, 공기청정기, TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 13개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다.

11번가의 챗봇 ‘바로’에는 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘이 적용, 다양한 대화 예시를 통해 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하게 된다.

딥러닝은 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있게 하기 위해 인공 신경망을 활용하는 기계 학습 기술이다. 또한 딥러닝 기법 중 ‘워드 임베딩(Word Embedding) 기술이 적용돼 고객이 입력한 검색어의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 할 수 있도록 했다.

예를 들어 “신혼부부가 쓰기 좋은 냉장고를 찾아줘”라고 하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 하면서 선호하는 제조사 등을 물어본 뒤 제품 추천을 하는 식이다. 또한 “영화보기 좋은 노트북을 추천해줘”라고 하면 “네, 동영상·영화감상용으로 사용하시는군요”라면서 노트북 화면 사이즈와 선호하는 무게, 제조사 등을 물어본다.

아울러 최저가 구매 기능도 강화 중이다. 제품 검색 시 11번가 내 최저가에 맞춰 할인혜택을 주는 바로할인가’를 제안하거나 ‘네이버쇼핑 모바일 최저가’와 동일한 가격혜택을 제안하기도 하다.

챗봇 바로’도입 이후 2개월간(3/29~5/31) '디지털 컨시어지' 상담건수는 이전보다 6배 상승해 고객들이 적극적으로 챗봇과 대화하고 있는 것으로 나타났다.

챗봇 바로’에게 상담을 많이 요청하는 상품은 노트북(20.6%), 에어컨(15.1%), TV(11.3%), 공기청정기(10.8%) 순이다.

챗봇 서비스가 24시간 제공되면서 기존 상담원이 대응하지 못했던 오후 6~9시 저녁시간에도 상담이 이뤄지고 있다.

SK플래닛의 김태양 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “’챗봇 바로’는 24시간 언제든지 ‘바로’ 서비스를 이용해 제품 선택과 구입에 도움을 받을 수 있어 고객들의 호응이 좋다”며 “고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진하고 있다”고 말했다.

11번가는 아울러 모바일 앱에서 카메라 촬영 기반의 이미지를 검색해 상품을 추천하는 서비스를 2015년 12월 론칭했다. 현재 베타 버전으로 서비스 중이다.

SK플래닛이 자체 개발한 딥러닝 기술 기반 자동 영상 검색 기능을 모바일 앱에 적용했다. 상품의 색깔, 재질, 패턴, 모양 등을 딥러닝 알고리즘으로 분석해 11번가에 등록된 가장 유사한 상품으로 추천한다. 

상품들의 이미지 DB 학습을 통해 구축된 분석 알고리즘을 활용, 11번가에 등록된 350만장의 상품 이미지를 분석해 가장 유사한 상품을 고객에게 추천해 주고 있다.

모바일 11번가에서는 현재 이미지 검색 기능을 활용한 2가지의 서비스를 선보이고 있다. 11번가 검색창을 통한 ‘이미지 검색’ 서비스와 ‘비슷한 패션 상품 더보기’ 서비스다.

‘이미지 검색’ 서비스는 모바일 11번가 검색창에서 카메라 모양의 아이콘을 터치해 실행하면 된다. 상의, 하의, 원피스, 신발, 가방 등 패션상품을 대상으로 옷의 앞모습 또는 신발의 옆모습을 휴대폰 카메라로 촬영하거나 미리 찍어둔 사진을 통해 검색하면, 촬영한 상품과 가장 유사한 상품들을 리스팅 해준다.

수많은 패션상품 중 찾고자 하는 제품을 선별해줘 검색에 대한 노력을 크게 줄일 수 있다.

‘비슷한 패션 상품 더보기’ 서비스는 모바일 11번가 ‘패션’탭 SOHO 코너에서 ‘비슷한 상품 더보기’를 터치해 실행하면 된다. 유사한 디자인과 색상을 가진 여러 소호 패션브랜드의 제품을 한 번에 나열해줘 찾고 싶은 아이템을 고르기 쉽도록 했다. 작은 모바일 화면에서도 소호 패션 쇼핑을 편하게 즐길 수 있는 게 장점이다. 

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