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상담원 자살로 몬 LG유플러스 '인터넷 해지방어'에 8억 과징금

[위클리오늘=김성현기자] 고객센터 상담원에게 과도한 인터넷 서비스 해지 방어를 요구해 자살에까지 이르게 한 LG유플러스가 8억원의 과징금 처분을 받았다.

방송통신위원회는 6일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 LG유플러스 등 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다고 7일 밝혔다.

LG유플러스는 과징금 8억원과 시정명령이 내려졌다. SK브로드밴드에는 과징금 1억400만원과 시정명령을 부과했다.

SK텔레콤과 KT에는 과징금 부과 없이 시정명령만 내려졌다.

방통위 조사결과, 위 통신 4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영했다. 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행했다.

이 과정에서 사업자의 과도한 해지방어 목표를 설정하고 해지상담원에 대한 과도한 성과급을 차별(최대 485만원) 지급했다. 이는 곧 해지상담원에게 압박 부담으로 작용했다.

해지상담원에 대한 압박은 이용자의 선택권까지 침해당하는 지경에 이르게 됐다.

특히 LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회와 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직도 별도로 운영하고 있는 것으로 조사결과 드러났다.

LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 장비철거일까지 기간을 활용해 해지철회와 재약정을 유도하는 행위를 일삼았다.

장비철거까지 소요기간도 평균 14일로 타사 대비 2배 이상 길었다.

방통위의 이번 조사는 올해 초 LG유플러스 고객센터 상담원이 스스로 목슴을 끊는 사건을 계기로 시작됐다.

해당 직원은 전주 고객센터에서 일했던 삼담원으로 ‘노동청에 고발합니다’로 시작하는 유서를 남긴 것으로 전해졌다.

유서에는 LG유플러스가 인터넷 전화, IPTV 판매를 강요했으며 할당량을 못 채우면 퇴근을 못 하고 추가근무수당도 받지 못했다는 내용이 담겨 있었다.

이에 방통위는 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 줬는지와 과도하게 이용자의 선택권을 침해하지 않았는지를 집중 조사했다.

김성현 기자  smre3810@onel.kr

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