[위클리오늘=김인환 기자] 스타벅스는 1971년 미국에서 처음 문을 연 꽤나 전통 있는 기업이다. 그래서일까? 스타벅스를 방문하면 여러가지 특별한 경험을 하게 된다.

▲ 시장 대비 비대한 스타벅스 규모

국내 스타벅스는 최소 70~80평 이상으로 보통 100평이 넘는 매장이 부지기수다. 전국에 이런 매장이 1178개나 있다. 세계 5위를 자랑하고 있다. 4위는 인구 1억2700만명의 일본이다. 매장 수는 1218개로 일본 인구 대비 우리나라가 2.5배나 많은 수다.

이렇게 많은 수의 대형매장이 동네 곳곳에 들어선 결과 최근 골목상권 침해 논란이 불거지고 있다. 유명세를 앞세운 스타벅스가 커피 외에도 각종 케잌과 디저트류까지 취급하다보니 지역 소상인들과 마찰이 생기기 시작했다.

소상인들과 상생협약 약속한 지가 몇 달이 지났지만 아직 감감무소식이다. 그럼에도 스타벅스는 ‘아직도 목 마르다’고 한다. 매장 수를 더 늘리겠다는 방침이다.

▲ 아메리카노 한 잔에 4100원…한국 소비자는 호갱?

스타벅스는 고유 ‘지수’를 보유하고 있다. 이른바 ‘스타벅스 지수’로, ‘맥도날드 지수’에 이어 두 번째다. 스타벅스 지수는 각 나라별 물가 수준의 척도를 나타내고 있다고 한다.

하지만 국내 스타벅스 아메리카노 가격은 4100원으로 미국(3200원), 영국(3600원), 일본(3400원)보다 많게는 약 1달러나 비싸다. 스타벅스 지수가 우리나라에서는 불행히도 오류가 난 셈이다. 각계각층에서 수년 째 문제제기를 하고 있지만 스타벅스는 요지부동이다.

스타벅스코리아 관계자는 “물가, 임대료, 인건비 등을 고려한 가격”이라고 항변하지만 그걸 인정하는 국민이 몇이나 될 지 의문이다.

▲ '문화'를 판다더니 '불쾌감'을 판다?

스타벅스 계산대 앞엔 주문한 커피를 받아가기 위해 언제나 많은 고객들이 길게 줄을 서있다. 다른 브랜드와 달리 스타벅스엔 진동벨이 없어서다.

심지어 “굴욕을 느꼈다”는 고객도 있다. “국내에서 가장 비싼 커피를 주문하고도 서서 기다려야만 하느냐”는 불평이다.

서서 기다리지 않는다면 또는 커피를 주문하고 100평이 넘는 매장에서 빈 자리를 힘들게 찾아 일행과 담소를 나누다 보면 계산대 옆에 식은 채로 방치된 자신의 커피를 발견할 수 있을 것이다.

고객의 선택은 둘 중 하나다. 스타벅스 직원의 크지 않은 호출소리에 신경을 곤두세우든가 계산대 앞에서 마냥 기다리든가.

그런데 본사는 “바리스타와 고객의 소통을 중시하는 창업주와 미국의 전통”이라고 말하고 있다. 뭔가 심한 착각이다.

바리스타가 직접 커피를 손으로 내리던 1970년대 미국에선 고객과 소통하며 친밀도를 높였을지는 모르겠다. 하지만 핸드드립 대신 기계가 이를 대신하고 있는 현대에 들어, 특히 한국에서 어떤 소통이 존재하는지 묻고 싶다.

그들에게는 미국의 전통은 중요하고 한국 고객들의 불편함은 보이지 않는 모양이다.

서비스 부재는 또 있다. 스타벅스에서는 현재 세계를 들썩이고 있는 K-pop은 들리지 않는다. 오직 미국 본사가 정해주는 음악만 틀 뿐이다.

이런 요인들로 인해 한국은 ‘봉’ 취급당하고 있다는 불만이 여기저기서 터져 나오고 있다. 하지만 해결의 기미는 보이지 않는다. 이쯤 되면 ‘오만’에 가깝다.

오히려 스타벅스는 IT 분야와 기술 접목에 성공했다며 자화자찬 중이다. ‘드라이브 스루’와 ‘싸이렌 오더’가 그것이다. ‘드라이브 스루’는 차에서 내리지 않고 화상대화를 통해 주문에서 테이크아웃이 가능한 기술이며 ‘싸이렌 오더’는 모바일을 통한 주문과 알림 기술이다.

이 기술은 한국이 최초로 선보인 기술로, 오히려 외국으로 확대되고 있다고 한다. 이상하지 않은가? 본사가 어떤 기술은 수용하고 어떤 서비스는 거부를 하고 있으니 말이다.

과거 스타벅스는 미국 본사 관계자의 ‘한국의 일본 식민지 수혜’ 발언으로 홍역을 치른 바 있다. 또 지나친 ‘텀블러(스타벅스 전용컵)’ 마케팅으로 눈살을 찌푸리게 하고 있다.

그럼에도 스타벅스는 최근 ‘커피전문점 브랜드 평판’ 조사와 인크루트가 운영하는 ‘알바콜’이 조사한 ‘가장 알바하고 싶은 프랜차이즈’ 부문에서 각각 1위를 차지했다.

스타벅스 본사는 과연 이토록 절절한 한국인의 별다방 짝사랑을 악용하고 있지는 않은지 궁금하다.