청와대 국민청원 "(LG전자) 비정상 횡포 막아 달라"
LG전자 "사실이 아니거나 왜곡된 주장"
[위클리오늘=김성한 기자] LG전자의 품질경영과 A/S 정책이 도마에 오르고 있다.
일부 LCD TV의 ‘확산렌즈 분리’ 증상으로 2017년부터 무상수리 서비스를 실시하고 있지만 제품 불량에 이어 A/S도 문제라는 지적이다.
LCD 패널 뒤엔 화면을 밝게 하는 여러 개 LED가 있고, 각 LED의 앞면엔 빛을 고르게 확산시키는 확산렌즈가 부착돼 있다.
‘확산렌즈 분리’ 증상은 이 렌즈가 접착 불량으로 LED 백라이트에서 분리돼 TV화면에 여러 개의 불빛이 보이는 현상이다. 이 증상이 심한 경우 TV 시청은 아예 불가능해 진다.
LG전자에 따르면 이 증상을 보이는 제품은 2014년 1월부터 2015년 9월까지 생산된 모델(LCD TV LB‧LF‧LY‧LX시리즈 등)이고 무상수리 기간은 당초 2년이었다.
하지만 무상수리 기간이 지난 뒤 동일한 문제로 유상수리를 받은 소비자 불만이 쏟아지자 LG전자는 결국 무상 서비스를 3년으로 늘렸다.
하지만 <본지> 취재결과 렌즈분리 피해를 입은 소비자들이 LG전자의 소극적 공지로 또 다른 불편을 겪고 있는 것으로 파악됐다.
네이버 카페 ‘LG TV 피해자모임’ 등에 따르면 일부 소비자들은 무상수리 기간에 대해 이해 정도가 아주 낮거나 아예 모르고 있다.
최근 한 소비자는 “(해당 TV를) 구매한 지 3년이 지났는데, 무상 서비스 해 주냐?”며 피해자모임 카페에 이같은 질문을 올릴 정도다.
관련해 LG전자 측에 무상수리 기간을 문의하자 “해당 모델 구매 고객은 구매시기와 관계없이 3년이 지나도 무상 서비스를 받을 수 있다”며 “고객서비스 홈페이지에 이를 공지했다”고 답했다.
하지만 <본지> 취재결과 LG전자의 주장은 일부만 사실로 확인됐다.
회사가 ‘렌즈분리’ 증상에 따른 관련 서비스를 홈페이지로 알린 건 사실이다.
문제는 온라인 검색을 통해야만 해당 정보에 접근할 수 있다는 것이다.
이를 두고 피해 소비자들은 LG전자의 ‘꼼수’라며 해당 증상이 생산과정서 비롯된 만큼 A/S에 대한 회사의 보다 적극적인 대처가 필요했다는 지적이다.
한 소비자는 “1년 전엔 점이 하나였는데, 6개월 전에는 여러 개 더 생겼다”고 말했다.
일부 고객은 해당 증상이 무상수리 대상인지 전혀 모르고 있었다는 강한 의심이 드는 대목이다.
특히 온라인 검색작업 자체가 불가능한 일부 어르신들을 비롯한 컴맹 소비자에게는 온라인 '공지'가 사실상 무용하다는 점에서 LG 측의 ‘공지’에 대한 설명은 궁색해 보인다.
해당 증상의 정보를 알기 위해서는 일단 LG전자 홈페이지에 접속해 ‘고객서비스’ 메뉴를 선택하거나 LG전자서비스 홈페이지로 접속해 '공지사항' 메뉴를 찾아야 한다.
그리고는 공지사항에서 페이지마다 제목을 하나씩 열람해야 ‘확산렌즈 분리’에 대한 무상수리 안내를 볼 수 있다.
이에 일부 소비자들은 “숨겨두고 감춰두고, 이건 꼼수다. 보물찾기가 따로 없네…LG의 불량 품질보다 불량 A/S에 더 화난다” 등 갖가지 반응을 보였다.
관련 정보를 찾기도 힘들지만, 이를 찾아도 무상기간에 대한 명확한 문구가 없어 소비자 입장에선 혼란스럽기는 마찬가지다.
안내문엔 “구매 시기와 상관없이 무상서비스를 진행한다…해당 증상에 대해 몇 번이고 무상수리가 가능하다”라고 돼 있지만 기간에 대한 설명은 전무하다.
이해도가 낮은 소비자의 경우 다소 혼동할 여지는 분명 있어 보인다.
결국 해당 증상이 발생하면 소비자가 직접 공지사항을 확인하거나 LG전자서비스에 문의하는 등 2차 불편을 겪어야만 하는 상황이다.
문제는 또 있다.
‘렌즈분리’ 증상이 공론화되기 전 유상수리 비용은 TV화면 인치에 따라 대략 10만~30만원대였다.
이후 무상수리로 변경되자 그간 유상수리로 비용을 지불한 고객의 불만이 지속됐다. 이에 LG전자는 소비자의 형평성을 고려한다며 수리비용을 환급했다.
‘LG TV 피해자 모임’ 카페 회원들은 “60인치 경우 유상 수리비는 22만원”이라며 “LG가 잘못 만들어 제품에 불량이 발생했는데 (처음엔) 유상수리 논란이 커지자 ‘마치 선심 쓰듯’ 무상수리로 바꾸고 수리비용을 돌려준다”고 비난했다.
<본지> 취재 중 가장 황당했던 것은 ‘확산렌즈 분리’ 증상에 대한 LG 측의 소극적 알림 때문에 일부 소비자는 피해를 겪으면서도 TV가 불량인지도 모르고 있었다.
한 소비자는 “고향에 계신 부모는 화면을 밝게 해준다고 생각해 (1년이 넘도록) 그냥 보신 듯하다”며 “(LG전자는) 고객 정보를 가지고 있을 것이다. 감추기보다 고객에게 널리 알려 양해를 구하는 게 먼저였다”라고 LG전자 A/S 정책을 강하게 비판했다.
한편, 8일 "에어컨 비정상 서비스 횡포를 막아 달라"며 LG전자 서비스센터 직원이 청와대에 청원하면서 LG전자 A/S 정책이 연이어 도마에 오르고 있다.
청원자의 주장은 10년간 모바일 전문기기 수리 기사였지만 3년 전부터 비전문분야인 에어컨 수리 기사를 하고 있다며 고객들은 ‘삼류 A/S를 받고 있다는 것.
LG전자는 제품을 팔고 나면 구매 고객에 대한 사후 고객서비스는 엉망이라는 주장이다.
LG전자 관계자는 청원인의 주장은 사실이 아니라며 일축하고 있지만 논란은 커질 전망이다.
LG전자는 최근 프리미엄급 제품홍보와 판매에 열중하고 있다. LG OLED TV가 지난해엔 삼성 QLED TV와 비슷한 250만여 대를 판매했다.
지난해 상반기 LG전자의 가전 영업이익률은 11%를 기록해 같은 기간 삼성전자 3.92%보다 7.08%포인트(약 3배) 높았다.
결국 LG전자가 자사 이익을 위해 역량을 집중하고 있는 만큼, 윤리경영 측면에서도 소비자의 알 권리와 서비스 개선에도 힘써야 한다는 지적이다.