‘대수롭지’ 않은 금감원 제재?…“일단 가입” ‘불완전판매’ 만연

TM영업 설계사, 연성사기까지 종용…과당경쟁이 불러온 폐단

[위클리오늘=전근홍 기자] 보험은 미래에 예측 불가능한 위험을 대비하기 위해 가입한다.

계약은 본래 양 당사자 간 합의에 의해 내용과 가격을 정한다. 그러나 보험은 대기업인 보험사가 만들어 둔 것을 선택하기에 계약내용을 조율할 수 없고 보장 담보에 대한 유의미성을 따질 뿐이다.

따라서 우리나라 상법과 대법원 판례 경향은 보험사에게 약관의 중요한 내용은 반드시 고객에게 상세히 설명하도록 정하고 있다.

이것이 ‘설명의무’다. 그러나 보험사는 자신들의 입맛에 맞는 영업방식으로 ‘보이스피싱’에 가까운 영업을 펼친다. 일단 팔고 보자는 식의 '불완전 판매'다.

과당경쟁으로 포화상태에 빠진 보험영업 환경은 대면채널보다 가입절차가 간편한 TM(텔레마케팅)이나 CM(온라인 마케팅)영업에 집중해오고 있는 실정이다. 이에 여느 때보다 보험사가 만들어 제공하는 상품의 면면을 구체적으로 들여다봐야 불완전판매로 인한 피해를 줄일 수 있을 것으로 보인다.[편집자 주]

28일 보험업계에 따르면 동양생명이 지난 1월 금융감독원으로부터 불완전판매 행태로 인한 경영유의(2건) 통보를 받은 것으로 드러났다.

당시 동양생명은 고령자나 유병자가 질병관련 필수 고지사항을 지키면 손쉽게 가입할 수 있는 간편심사 보험을 판매하는 과정서 고객에게 필수 사항을 안내하지 않아 제재 처분을 받았다.

◆ ‘대수롭지’ 않은 금감원 제재?…홈쇼핑사 제휴 “일단 가입” 행태 여전

“일단 자동이체 계좌번호 주세요. 최종 가입승인 심사에서 거부되면 돌려 드립니다” 자신을 GS 홈쇼핑 직원이라 밝힌 동양생명 보험설계사가 대뜸 계좌번호를 물어보며 한 말이다.

이 설계사는 동양생명의 ‘간편심사’ 상품이 ‘최고’라는 말로 가입을 종용했다. 그러나 구체적인 상품명을 설명하지는 않았다. 무조건 현 나이 대에 가입하지 않으면 손해를 볼 수 있단 점과 가족 같은 느낌이 든다며 유혹했다.

특히 그는 “직장인이라면 간단한 골절도 손쉽게 보장돼 신용카드 값을 메우는 방편으로 활용할 수 있다”고 귀뜸했다. 말로만 듣던 불완전판매의 전형적인 모습을 체험한 것이다. 심각한 것은 설계사가 오히려 모럴헤저드(도덕적헤이)를 종용했단 것이다.

휴대전화번호를 어떻게 알고 있었는지 물었더니 홈쇼핑 채널에서 물건을 구입할 때 금융상품 마케팅 활용 동의를 했단 점을 주지시켜줬다. 그러나 마케팅 활용에 관해서는 동의를 하거나 설명을 받았던 기억은 전혀 나지 않았다.

기자는 무조건 믿고 맡기라는 이 전화가 도대체 신뢰가 가지 않았다. 그러나 질문을 할 수가 없었다. 무조건 적인 장점만을 듣다보니 어느 새 주민등록번호 뒤 6자리까지 말해버렸다.

◆ “소속이 어디냐”는 질문에...“GS SHOP과 동양생명 두 곳에서 일한다”

신체를 보장하는 상품은 통상 가입기간이 3년 이상인 ‘장기보험’이다. 따라서 보험설계사의 지속적인 서비스가 중요한데, 전화상으로 가입한 뒤 추후 보장에 관한 정보를 듣지 못할 수 있어 소속을 물었다.

그러나 돌아온 답변은 “GS SHOP 금융서비스 센터 직원이며, 동양생명 설계사로도 일한다”는 것이었다.

직관적인 판단을 해보면 소위 투(TWO)잡을 하고 있단 것인데, ‘보이스 피싱’에 가까운 판촉 전화를 받고나니 금융거래 이용시 이해력이 떨어지는 고령층의 경우 피해가 클 것이라는 예상은 무리가 아닌 듯 보였다.

◆ 동양생명 측 “답변하고 싶지 않다”…GS SHOP 측 “녹취 통해 불판 모니터링 중”

생명보험협회에 따르면 지난해 10월 기준 생보사들의 대면채널 초회보험료는 4조5828억원으로 집계됐다. 이는 전년 동기 6조5758억원에 견줘 30.3% 줄어든 수치다.

반면 TM채널과 CM영업에서의 초회보험료는 크게 늘었다. 동일 기간 TM채널 초회보험료는 903억원에서 990억원으로 9.6% 늘었다. 또 CM채널 초회보험료는 108억원으로 전년 동기 82억원에 비해 31.6% 증가했다.

동양생명 한 관계자는 “상품을 최종적으로 가입하지 않았기에 불완전판매는 아니다”며 “이 사안과 관련해 그 어떤 답도 하기 어렵다”고 말했다.

GS SHOP 관계자는 “금융상품 마케팅 활용에 동의했기 때문에 그런 전화를 받게 된 것"이라며 "불완전판매가 없도록 사전교육을 진행하고 있고 녹취 등을 통해 모니터링을 지속적으로 실시하고 있다”고 강조했다.

◆ 금감원, 지난해 TM채널 ‘불판’ 가이드 발표…근절이 되긴 하는 것인가?

금감원은 지난해 6월 TM(전화보험영업)에 불완전판매에 대한 개선책을 발표한 바 있다.

구체적인 내용을 보면 ▲허위·과장표현 금지 ▲불리한 사항도 천천히 설명 ▲녹취내용 확인방법 강조 ▲상품설명 가이드라인 마련 등이다.

TM설계사가 보험금 수령사례를 과장되게 설명하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 경우가 많았기에 내놓은 방책이다.

가령, 객관적 기준 없이 ‘최고’, ‘무려’ 등의 표현을 쓰거나 ‘확정적인’, ‘약속된’ 등의 단정적 표현을 금지토록 했다. 또 일정한 제약 조건이 있으면서도 ‘묻지도 따지지도 않고’, ‘무조건 보장’ 등의 표현도 쓸 수 없도록 했다.

금융감독원 한 관계자는 “과당경쟁에 내몰린 보험사가 ‘불판’이란 뒷말이 나오지 않도록 교육하는 데에는 한계가 있다”면서 “고객 스스로 상품의 장단점을 이해가 될 때까지 묻거나 하는 식으로 유의해야 한다”고 설명했다.

이 관계자는 “올해 들어 TM 보험상품 청약철회 기간이 기존 30일에서 45일로 연장됨에 따라 가입 후 철저히 상품의 면면을 들여다보고 맞지 않으면 반드시 가입을 취소해야 한다”고 강조했다.