인공지능 상담원 즉시 연결

다양한 케이스로 설계된 대화유형을 기반으로 상담 정확도 향상

[위클리오늘=신민호 기자] 현대카드(대표 정태영)가 카드업계 최초로 자사 고객센터에 ‘인공지능 자동응답시스템(이하 AI-ARS)’을 도입했다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석해 활용 빈도가 높은 6개(▲선결제 ▲한도조회 ▲한도조정 ▲청구·입금 내역 확인 ▲신규 비밀번호 등록 ▲비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다.

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다.

기존 ARS와 다르게 인공지능 상담원이 대기 시간 없이 즉시 상담을 진행하는 것이 특징이며 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행한다.

현재, 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며 하루 최대 3천콜 가량 응대 중이다.

현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만건에 이르는 상담건 중 최대 30%인 45만건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

현대카드 관계자는 “AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 고객들이 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했기에 의의가 크다”며 “고객은 원하는 서비스를 간편하게, 기존 상담원들은 심도 있는 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

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