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삼성전자서비스, '보이는 원격상담' 본격 시행상담사가 고객 휴대폰 카메라로 제품 상태 보며 확인‧진단
삼성전자서비스 상담사가 보이는 원격상담 서비스를 이용해 고객에게 세탁기 사용방법을 설명해주고 있다. <사진=삼성전자서비스>

[위클리오늘=김성한 기자] 삼성전자서비스(대표이사 심원환)는 '보이는 원격상담'을 3월 도입해 본격적으로 시행하고 있다고 21일 밝혔다.

보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로, 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 진일보한 고객 상담 서비스다.

삼성전자서비스 콜센터에서 신청할 수 있으며, 경우에 따라 고객에게 원활한 도움을 주고자 상담사가 요청해서 상담 받을 수 있다.

상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 고객이 영상 지원에 동의하면, 휴대폰의 카메라가 자동 실행되고, 촬영하는 화면을 통해 상담사의 구체적인 조치방법을 안내받을 수 있다.

별도 앱을 설치할 필요가 없고, 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문할 수 있고, 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로, 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨‧냉장고‧TV 등 생활가전에는 적용이 어려운 부분이 있었다.

삼성전자서비스 관계자는 "통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이다"고 말했다.

한편, 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2019 한국산업의 서비스 품질지수콜센터 부문'에서 가전서비스 10년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다.

또한, 2000년 국내 최초로 컴퓨터 원격진단 서비스를 도입한 이래 '보이는 원격상담' 등 고객 서비스 혁신을 주도하며 국내 최고의 서비스 기업으로 자리매김하고 있다.

김성한 기자  in@onel.kr

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