온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’ 통해 상품 검색·구매·가입 신청 후 문의 등 고객 응대 가능
5개월 분량 상담 데이터 분석해 4만 건 이상 고객 발화로 학습

[위클리오늘=신유림 기자] LG유플러스가 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 선보인다.

U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송·개통·혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다양한 고객 응대가 가능하다.

이에 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의는 챗봇이 처리해 효율성을 높이고 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있을 것으로 보인다.

앞서 LG유플러스는 고객센터 상담사가 처리했던 5개월 분량의 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여 건의 실제 고객 발화를 추출했으며 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다.

뿐만 아니라 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업함으로써 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다.

LG유플러스 신채널영업그룹장 박준동 상무는 “U+Shop 챗봇은 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것”이라며 “앞으로는 고객의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.