분조위 조정결정에 따라 조속히 배상 실시할 것

[위클리오늘=신민호 기자] 우리은행(은행장 손태승)이 해외금리연계 파생결합상품(DLF)과 관련해 고객에게 사죄의 뜻을 밝혔다.

또한 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 발표했다.

16일 우리은행은 독일 DLF 사태로 인한 피해고객들에게 사죄의 뜻을 밝히며 원만한 해결을 위해 향후 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중할 뿐만 아니라 조속한 배상을 위해 노력하겠다고 발표했다.

또한 해당 사태 재발과 고객중심 자산관리체계를 위해 상품선정·판매·사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 결정했다.

우선 상품선정 단계에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 계획이다.

또한 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고할 방침이다.

상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널 확대와 PB검증제도 신설, 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둘 예정이다.

특히 원금손실형 투자상품에 대해 고객별·운용사별 판매한도를 두며 자산관리체계가 정비될 때까지 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 결정했다.

사후관리 단계에서는 자체검증·리스크검증·준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고 고객케어 강화를 위한 전담조직 ‘고객케어센터’를 신설한다.

여기에 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입한다. 해피콜 100% 실현을 위해 노령층 등 금융취약계층에 대해 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.

인프라 혁신 부문은 위험 조기경보·고객별 투자 이력조회·수익률 관리 등이 가능한 자산관리통합시스템을 구축한다.

또한 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이며 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.

영업문화 혁신은 고객의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’ 도입을 검토할 예정이다.

투자상품에 대한 손실 가능성의 사전안내를 강화하기 위해 투자설명서·약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선할 방침인데 이해가 쉬운 용어를 사용하고 그림과 표를 적극 활용할 계획이다.

이밖에도 책임경영의 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입할 방침이다.

또한 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고 외형실적 위주의 평가방식을 혁신해 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.

우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안과 고객 중심 영업문화로 전면 전환하기 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 있다”며 “고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 밝혔다.

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