[위클리오늘=신유림 기자] LG유플러스가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI콜봇’을 제공했다.

12일 LG유플러스에 따르면 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라 홈쇼핑 등 온라인 구매 고객에 먼저 연락해 주문 이후 절차를 돕는다.

LG유플러스는 콜센터 인프라도 전면 교체해 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 하고 고객 불만을 줄이는 동시에 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 했다.

AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있다. 긴 대기 없이 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객 수도 75% 감소했다.

LG유플러스는 향후 자사 개발 생성형AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.