[위클리오늘=배운철 소셜미디어전략연구소 대표] 사회공헌활동을 하겠다며 나눔재단 설립을 발표하며 언론 홍보활동을 했던 의류업체 블랙야크 강태선 회장이 여수의 행사에 참여하기 위해 비행기를 환승하는 과정에 불미스러운 행동이 있었다는 소식이 지난달 30일 뉴스와 SNS에 퍼지기 시작했다. 기업의 이미지가 하루만에 호감에서 비호감으로 바뀌는 사건이 발생한 것이다. 이러한 사건은 그 전에 있었던 포스코에너지의 라면상무 사건, 프라임베이커리의 빵회장에 이어 '신문지 회장'이란 또 하나의 기업 위기관리 사례로 남게 되었다.

위에서 소개한 사건들의 공통점은 '갑의 횡포'라는 프레임으로 비난을 받는다. 사회적 약자의 입장에 있는 사람들이 부당한 대우를 받게 될 경우와 연결된 사건이다. 이 사건은 27일 오후 3시에 있었던 사건인데 30일에 YTN의 단독보도로 사건이 알려졌다. 이 후 10시간만에 98건의 뉴스가 발행되고 트위터와 페이스북에서도 계속해서 비난하는 글들이 올라왔다. 소셜미디어 채널의 특성 중 하나가 '폭로성 미디어'라는 점에서 볼 때 이런 뉴스는 사회적 약자를 지지하며 '갑의 횡포'를 비난하는 형태로 빠르게 확산되었다.
앞으로 아웃도어 성수기를 맞이하고 있는 블랙야크의 입장에서는 치명적인 악재가 생긴 것이다. 게다가 사건 이 후 언론과 소셜미디어에 대응하는 방법들에도 아쉬움이 있어 몇 가지 참고할 사항을 정리해 보려고 한다. 논란이 커지자 강태선 회장 이름으로 사과문이 발표되었는데 당시 사과문은 홈페이지와 페이스북에서는 찾아볼 수가 없었고 몇 군데 언론에서만 간단하게 전문을 소개했다. 이것은 논란에 대응하기 위한 형식적인 사과문이라고 밖에 볼 수 없다. 내용 또한 당일 다시한번 사과를 했었다는 해명이 중심이었는데 다만 알려진 내용에 대해서는 다른 반론을 하지 않아서 논란이 확대되지는 않았다. 그 전까지의 해명은 신문지를 던졌다는 식으로 상황을 회피하거나 사건 자체를 축소하는 듯한 인상의 커뮤니케이션이었다.

기업의 위기관리 커뮤니케이션은 ‘진정성’을 담고 있어야 한다. 상황을 회피하거나 축소하려고 하거나 문제 자체를 해명하려고 할 경우 오히려 문제가 더 확대되는 경우가 많다. 블랙야크는 최소한 페이스북 페이지를 잘 활용하는 것이 좋았을 것이다. 더 아쉬운 점은 여수 행사가 블랙야크가 제작, 지원하는 SBS 슈퍼모델 선발대회에 참석하기 위한 것이었는데 페이스북에서는 잠시 해당 포스팅을 숨기는 것도 좋았을 것이다. 이런 경우 논란이 다른 방향으로 흘러갈 수도 있기 때문이고 실제로 행사에 대한 문제를 제기하는 뉴스가 발행되기도 했다.

기업은 모든 상황에서 기업에 불리한 소식이 폭로될 수 있다는 점을 염두에 두고 위기관리를 위해 실시간 모니터링을 강화하는 것이 필요하다. 그리고 상황이 발생되었을 경우 사실 여부를 정확하게 확인하고 사과해야 할 부분이 있다면 분명하고 빠르게 사과를 하는 것이 더 좋다. 마지막으로는 기업의 모든 공식채널을 점검하여 또 다른 이슈가 발생하지 않도록 점검해야 한다. 모든 위기상황은 완전히 새롭게 발생하기 때문에 다른 기업의 사례를 타산지석으로 삼아 미리미리 가상의 대응전략을 수립해 볼 것을 추천한다.