[위클리오늘=신민호 기자] 신한은행(은행장 진옥동)이 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템을 구축한다.

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 AI 서비스 시행을 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다.

해당 구축작업은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이 핵심이며 고객은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 신속한 답변을 받을 수 있게 된다.

신한은행은 고객상담 시스템을 일부분 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이며 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

향후 고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 ‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 될 전망이며 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 해당 서비스가 적용될 예정이다.

신한은행은 지난해부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영하면서 10만 건이 넘는 상담 데이터를 축적했으며 이를 기반으로 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 시스템 구축에 나설 계획이다.

신한은행 관계자는 “상담채널 다변화를 넘어 고객의 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 컨택센터 구축이 목표”라며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.