[위클리오늘=김성현기자] SK C&C의 인공지능 API '에이브릴’이 고객 콜센터에도 적용될 전망이다.

SK C&C는 23일 경기도 성남시 분당 사옥에서 국내 1위 컨택센터 구축기업 한솔인티큐브와 ‘에이브릴(Aibril) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP) 계약’을 체결했다고 23일 밝혔다.

컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다.

이번 계약에 따라 양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발한다.

AI 컨택센터 전용봇에 ‘가상 상담원’과 ‘상담원 보조’를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.

전용봇의 가상 상담원은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다.

심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

상담원 보조 서비스는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키고 동시에 추천 답변을 제시한다.

SK C&C는 앞으로도 주요 산업별 에이브릴 기반 전문솔루션을 개발하고자 하는 기업들을 대상으로 ‘전략적 솔루션 파트너십(SSP)’ 프로그램을 지속적으로 확대한다는 계획이다.